[Alug] SLES gesucht 7,8,9

[Joerg Reuter]

On Thu, Feb 12, 2004 at 11:28:58AM +0100, Volker Dr. Göbbels wrote:

> Nur die Beutelschneiderei seit der Zeit wo man glaubt, jetzt ein 
> ernsthaftes Unternehmen zu sein finde ich peinlich.

Hinter dem Produkt steckt realer Aufwand und der muss bezahlt werden.

> Oracle selbst bietet auch Support für Standard-Distributionen. 

Gut möglich, aber wenn dann im Zusammenspiel mit dem darunter liegenden
Linux etwas nicht funktioniert (und dafür Änderungen am Betriebssystem
erforderlich sind), werden sie nur auf die maintainte Version verweisen
können.

> In den 1.300 Euro Kaufpreis ist 1 Jahr Web Support enthalten.

Der Maintenance-Support macht aber nur einen kleinen Teil des
Kaufpreises aus. Und wie gesagt, dieser wird noch nicht einmal groß
beworben.

> Wenn der SuSE Mitarbeiter das aber so einschätzt, daß einem da 
> erst Wochen später geholfen wird, ist das gelinde gesagt schade.

Beim SLES üblicherweise nach einem Arbeitstag, (inzwischen) nur in
großen Ausnahmefällen mehr als drei Arbeitstage. Bei großen Lastspitzen
kann es länger dauern, kommt aber nur noch selten vor. Das alles hat
aber nichts mit Faulheit zu tun, sondern damit dass eine bestimmte
Anzahl Supporter pro Tag nun einmal nur eine bestimmte maximale Anzahl
Tickets bearbeiten kann. Mehr Supporter würden mehr Geld kosten und
damit das Produkt entsprechend verteuern. Dies geht aber nicht beliebig.

SUSE ist ja nicht alleine auf dem Markt, die Preise müssen dabei so hoch
sein, dass sich das Produkt trägt, aber so klein dass der Markt sie
annimmt. Viel Gewinn steckt in dem Markt zur Zeit nicht.

> Nein, das war Aussage von SuSE. Man wollte genau definieren, daß die 
> Zertifizierung sozusagen ab dem Moment einsetzt, wo das Oracle komplett 
> startet und betriebsbereit sein sollte.

Moment, ich glaube hier liegt ein Missverständnis über den Begriff
"zertifiziert" vor. Das System beim Kunden hat für SUSE den Status
"maintained", wenn er den SLES und die aktuellen Maintenance- Patches
installiert hat. Dieser Status ist dann der Status, den ISVs als
"zertifiziert für den Einsatz von..." ansehen. Außerdem zertifiziert
SUSE Hardware für den Einsatz des SLES. Ohne zertifizerte Hardware kein
"maintaintes" System. (Streng genommen muss Software von
Dritt-Herstellern durch SUSE erst für den Einsatz auf dem SLES
zertifiziert werden, um den Maintenance-Status nicht zu gefährden. Aber
erstens ist dies für Produkte wie Oracle, mySAP, DB2, etc eh der Fall,
zweitens kann der Support nur selten sehen was da eigentlich auf dem
System als Applikation läuft und drittens hat dies alles nichts mit
obiger Aussage zu tun, deren Sinn ich nicht erfasse. Produkte von
Drittherstellern werden sowieso von deren Support erschlagen, und nicht
durch SUSE.) 

Ja, es ist ein komplexes Gewühl, was eigentlich nur dadurch zustande
kommt, dass alle Beteiligten -- von der einsetzenden Firma, dem
beauftragten Conslutant bis hin zu den Herstellern der eingesetzen Hard-
und Software-Komponenten, die Verantwortung dafür wenn es schief geht so
lange hin- und herschieben können, bis am Ende entweder niemand
verantwortlich ist oder eine beliebige Person in diesem Geflecht nach
dem Zufallsprinzip fliegt... Ist aber in anderen Branchen auch nicht
anders, trotzdem schmerzt sowas einen Techniker. Die passenden
Sinnsprüche zu dem Thema schlage bitte bei Dilbert oder despair.com
nach... :-)

> Das ist korrekt. ein WebSphere oder DB/2 ist ratz fatz installiert (und 
> macht ratz fatz alle Resourcen auf der Maschine platt *grins*)

Websphere, ja. Das ist ein Monster (wird aber anscheinend langsam
besser...) DB2 braucht einen fähigen Admin, der das Ding richtig
konfiguriert. Dann klappt es damit auch auf einem PC.

> Weia. Aber ich bekrittele ja auch nicht überhaupt das Vorhanden s ein 
> von KDE sondern die Default-Installation von KDE Games oder ähnlichem 
> (IRC-Clients, Malprogramme und all der Scheiß).

Äh? Es sind exakt folgende KDE-Pakete auf SLES8:

kdebase3-SLES
kdebase3-samba
kdenetwork3-lan
kdenetwork3-lisa
kdenetwork3-news

> Wobei mir das wiederum die fatale Sackgasse a la Microsoft zu sein 
> scheint: Dinge, die naturgemäß einen ausgebildeten bzw. erfahrenen 
> Anwender erfordern als kinderleicht und "just a few clicks away" zu 
> vermarkten. 

Da bedanke dich bitte bei CIOs, denen man nur noch Klicki-Bunti
verkaufen kann. Ob das nun wirklich der Werbung von MS zuzuschreiben
ist? Ich bin mir da nicht so sicher... Eher damit, dass fast überall
Schlipse dort die Positionen bekleiden. (Zugegeben, es gibt auch darunter
äusserst kompetente Leute. Und man will als anderes Extrem nicht
wirklich nur Techniker entscheiden lassen.)

> Wortwörtliche Aussage: Das komplette System verliert die 
> Supportfähigkeit, wenn Sie da irgendwas drauf installieren, was nicht 
> von SuSE kommt.

In der Form stimmt das nicht. Es kann den Status als maintaintes System
verlieren, wenn Software ohne Rückfrage installiert wurde, die nicht
allgemein freigegeben wurde. Wobei das aber hauptsächlich eine
Rückversicherung für den Support ist, falls so ein System stehen bleibt
und für das Nachvollziehen des Fehlers Software notwendig ist, die für
SUSE nicht beschaffbar ist. Oder diese Software gar Ursache ist. Wie
soll ein Fehler, den solche Software triggert, ohne Verträge mit dem
Hersteller der Software überhaupt debugbar sein?

Aber in der Regel sind das akademische Fragen, wenn es wirklich ein
Problem mit dem Linux-System als solches ist, wird es auch im Rahmen der
Möglichkeiten versucht zu lösen. Wenn sich herausstellt, dass die
Applikation kaputt ist, wirst du zum Hersteller derselben geschickt.
Nur: wenn ein Maintenance-Update die Funktion dieser Software stört,
bist du auf dich alleine gestellt oder musst dich an den Hersteller der
Drittsoftware wenden. Und *das* ist der durchaus sinnvolle und
nachvollziehbare Aspekt der Zertifiziererei. Hier ist das Zurück- oder
Weiterreichen der Verantwortung auch korrekt.

> Ich kann dir gern den Namen des SuSE Vertrieblers geben, der das in den 
> Presales-Verhandlungen so gesagt hat ;)

Ich kann es mir denken, danke.

> Nur die Aussage von SuSE, daß die Eintragung eines Requests in ein 
> Webfrontend anscheinend nicht mal zu einer Antwort überhaupt 
> verpflichtet halte ich für bedenklich.

Es wird jede Support-Anfrage, die mit einem gültigen Registriercode
gestellt wird und tatsächlich im Ticket-System landet, von einem
Supporter auch beantwortet.  Ob diese im Ticket-System aufgetaucht ist,
lässt sich anhand der automatischen Antwort (die immer kommt)
feststellen. Wenn die nicht kommt ist technisch was kaputt oder eine
nicht funktionierende Mailadresse wurde angegeben.

Die Antwort kann natürlich auch lauten "kein Support für dieses
Problem", "warten Sie bitte auf das nächste Maintenance-Update", etc.
Aber eine Antwort kommt.

> Und getestet sind die 
> Standard-SuSE Pakete auch. So ist das ja nicht.

Sie gehen nicht durch Regression-Tests (es wird nur getestet, ob sie mit
YaST Online Update installierbar sind.) Außerdem gibt es von Zeit zu
Zeit Feature-Upgrades, die die Box-Produkte nicht mitmachen. Das läuft
schon auseinander, und die SLES8 ist seit dem Service-Pack 3 auf einem
erheblich aktuellerem Stand als das SL 8.1. Kommt eben darauf an, was du
brauchst.

> (ich gebe zu, wer pro Server knapp 10.000 Euro an HP zahlen kann,
> sollte auch 750 Euro pro Jahr für Support übrig haben.)

Eben.

> Aber der war ja nicht mal in der Presales-Phase erkennbar.

Gebranntes Kind scheut Feuer. Viele Kunden, und gerade auch solche
Kunden, die einige Millionen für Hardware ausgeben, holen sich über den
Presales Support für ihre Produktiv-Systeme. Nun kann sich z.B. eine IBM
soetwas leisten, aber die stellen dann auch nach einem halben Jahr die
entsprechende Rechnung -- und können die Bezahlung durchdrücken. Ein
Unternehmen wie SUSE hat dabei garnicht die Resourcen, beliebig viel
vorzustrecken und es im Zweifelsfall abzuschreiben.

Im Gegensatz zum Eindruck der Öffentlichkeit ist es eben nicht so, dass
bei SUSE Geld ohne Ende gescheffelt wird.

> Oh bitte, uns ist doch beiden klar, daß die White Collars und ihre 
> (Firmen-)Politik am allerwenigsten Geld wert sind ;)

Naja, ob sie ihr Geld verdienen, weiss ich nicht. Kosten tun sie es
aber. Vermeidbar ist das offensichtlich auch nicht.

> Korrekt. Es gibt auf den SuSE Seiten einen Download-Link für den 
> gcc-2.95. Meine irritierte Nachfrage, ob ich denn nicht das RPM für 
> SLES brauche anstelle des Standard-SuSE-RPMs wurde verneint mit der 
> Aussage "Die sind absolut identisch"

Korrekt. Und auch entsprechend freigegeben.

> Die Support-Angebote machen einen nicht besonders überlegten und 
> ausgereiften Eindruck, weil die Mitarbeiter "an der Front" anscheinend 
> weder darauf geschult noch mit den Produkten vertraut sind.

Vergiss nicht: es ist ja nicht nur ein Betriebssystem wie Solaris oder HP-UX
zu supporten, sondern eine Linux-Distribution mit vielen Applikationen.
Und wenn man dann noch in Relation setzt, wieviele Supporter bei SUN, HP
oder IBM zur Verfügung stehen und wieviele bei SUSE, dann ist die
Qualität, trotz mancher Fehlleistungen die nun einmal passieren,
verdammt hoch.

Mal sehen, wie sich die Übernahme durch Novell auswirkt, mein Eindruck
von den Supportern der NTS ist bislang ganz positiv. Vielleicht kommt
dabei dann ein Support heraus, wie ich ihn mir vorstelle. Raum zur
Verbesserung gibt es ja, das streitet auch keiner ab.

> "Ja ich mach hier Support aber ich hab gar keinen Rechner hier" *rotfl*

Im Business-Support? Oder im (Advanced-)Support für das Privatkunden-
Produkt? Letzteres, naja, was solls. Vielleicht war ja auch nur
gerade kein Testsystem mit der entsprechenden Konfiguration greifbar
und der Supporter hat sich etwas blöd ausgedrückt.

> Sehr cool war übrigens das Boot-Problem bei der ersten Maschine: Das 
> Booten von CD1 ging nicht, weil CD1 nicht CD1 ist .-)=)

Ja, das ist ein echter Bock gewesen, den der Designer des CD-Aufdrucks
geschossen hat. Die CDs werden inzwischen auch in der richtigen
Reihenfolge eingeheftet. (Dieser komische Ordner war auch so eine
Schnapsidee...)

Naja, das Problem mit den CDs hat sich ja mit dem Ausstieg von SCO aus
United Linux (und damit United Linux) für die nächste SLES- Version
erledigt.

-- 
Joerg Reuter                                    http://yaina.de/jreuter
And I make my way to where the warm scent of soil fills the evening air. 
Everything is waiting quietly out there....                 (Anne Clark)